Mystery Marketing
Da oggi è attivio il nuovo servizio, Mystery Marketing...cosè?
...è uno strumento di informazione, di rilevazione, di monitoraggio e di valutazione del servizio offerto ai clienti e della loro soddisfazione.
Come funziona?
Il professionista, sì, cala nei panni di un vero cliente e recita la parte, ma la sua missione è molto più complessa. Viene chiesta una performance di livello alto, dalla simulazione perfetta, che non debba destare sospetti, a due diversi livelli di osservazione, che consentano di cogliere quadri dinsieme e minuziosi dettagli contemporaneamente. Si deve rilevare prestazioni dei dipendenti rispetto a standard prefissati, approccio relazionale, livello di conoscenza del prodotto, capacità di risoluzione dei problemi, efficacia nella vendita, capacità di ascolto e di cordialità, il sorriso, la gentilezza, liniziativa di proporre acquisti supplementari, la gestione dellinsuccesso a vendita mancata, lo stile di congedo. Si deve cogliere ogni aspetto del layout: lordine, il merchandising e le promozioni, la sicurezza, la musica, la pulizia, la luce, la temperatura, ligiene nei bagni, le divise. Ma vanno valutati anche i tempi di risposta alle telefonate e quelli di attesa e di coda, la gestione della cassa. Devono essere perfetti nella capacità di vedere e memorizzare senza darlo a vedere o influenzare i commessi. Una volta terminato il "controllo", bisogna compilare un attenta check list precedentemente organizzata con lazienda.
Per maggiori informazioni,
antoniogiaccoli@giaccoli.it
081 5141416
dott. Antonio Giaccoli
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